商品名称：客户关系管理实务(第2版)(工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目)
商品销量：
收藏数量：2975
店铺名称: 映山红图书音像专营店
旺旺: 映山红图书音像专营店
公司名称:
行业: 书籍音像
地址: 湖南长沙
店铺名称：映山红图书音像专营店
\ \ \
\
\ 目录\
\
目 录\
\
第1章 客户及客户管理概述 1\
学习目标 1\
导入案例 1\
1.1 客户的概念和基础知识 2\
1.1.1 客户的概念 2\
1.1.2 客户的细分 4\
1.1.3 客户关系 8\
1.1.4 客户价值 12\
1.2 客户管理的内容与任务 13\
1.2.1 客户管理概述 13\
1.2.2 客户管理的内容 15\
1.2.3 客户管理的任务 16\
1.2.4 客户管理的流程 17\
模拟实训 18\
综合练习 19\
\
第2章 客户关系管理基础知识 21\
学习目标 21\
导入案例 21\
2.1 客户关系管理的产生和发展 22\
2.1.1 客户关系管理产生的背景 22\
2.1.2 客户关系管理产生的原因 23\
2.1.3 客户关系管理理论的演变过程 26\
2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 28\
2.2 客户关系管理的概念和作用 30\
2.2.1 客户关系管理的概念 30\
2.2.2 客户关系管理的内涵 32\
2.2.3 客户关系管理的主要内容 34\
2.2.4 客户关系管理的作用 35\
模拟实训 36\
综合练习 37\
\
第3章 客户关系管理策略 40\
学习目标 40\
导入案例 40\
3.1 客户关系的生命周期 41\
3.1.1 客户关系生命周期的概念 41\
3.1.2 客户关系发展的阶段 41\
3.1.3 客户关系生命周期模式类型 42\
3.2 CRM战略及CRM策略 45\
3.2.1 CRM战略的定义及内容 45\
3.2.2 客户保持策略 48\
3.2.3 客户关怀策略 50\
3.2.4 防止客户流失策略 52\
3.2.5 客户联盟策略 54\
3.2.6 客户增长矩阵与客户关系战略 56\
模拟实训 57\
综合练习 58\
\
第4章 客户满意管理 61\
学习目标 61\
导入案例 61\
4.1 客户满意 62\
4.1.1 客户满意的概念 62\
4.1.2 客户满意的对象 63\
4.1.3 客户满意的意义 63\
4.1.4 客户满意的层次 64\
4.2 客户满意度管理 66\
4.2.1 客户满意度的概念 66\
4.2.2 对客户期望的管理 66\
4.2.3 客户需求与客户满意 68\
4.2.4 影响客户满意度的因素 69\
4.2.5 客户满意度调查 71\
4.3 客户忠诚度管理 74\
4.3.1 客户忠诚度的内涵 74\
4.3.2 客户忠诚的分类 75\
4.3.3 客户忠诚度的意义 75\
4.3.4 提高忠诚客户的转换成本 76\
4.4 客户满意度与忠诚度的关系 77\
4.4.1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素 77\
4.4.2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系 78\
4.4.3 对客户满意度与忠诚度关系的思考 78\
模拟实训 79\
综合练习 82\
\
第5章 客户信用及价值管理 85\
学习目标 85\
导入案例 85\
5.1 客户信用管理 86\
5.1.1 客户信用管理的概念 86\
5.1.2 客户信用管理的目标 87\
5.1.3 客户信用调查与评价 87\
5.1.4 客户信用管理的流程 91\
5.1.5 客户信用管理的方法 92\
5.2 客户价值管理 95\
5.2.1 客户让渡价值理论 95\
5.2.2 客户终身价值 97\
模拟实训 100\
综合练习 102\
\
第6章 客户关系管理与营销 104\
学习目标 104\
导入案例 104\
6.1 客户关系营销 105\
6.1.1 客户关系营销的概念 106\
6.1.2 客户关系营销的层次 107\
6.1.3 关系营销的应用 108\
6.2 一对一营销 110\
6.2.1 一对一营销的概念 111\
6.2.2 一对一营销的应用 112\
6.3 数据库营销 115\
6.3.1 数据库营销的概念 116\
6.3.2 数据库营销的作用和意义 118\
6.3.3 数据库营销的应用 119\
模拟实训 122\
综合练习 124\
\
第7章 客户调查与市场分析 126\
学习目标 126\
导入案例 126\
7.1 客户调查的内容 127\
7.1.1 市场调查与客户调查 127\
7.1.2 客户调查的基本内容 127\
7.1.3 客户调查资料的来源 128\
7.2 客户调查的步骤 130\
7.2.1 确定客户调查主题 130\
7.2.2 设计客户调查方案 131\
7.2.3 开展客户调查活动 133\
7.3 客户调查的方法 134\
7.3.1 观察调查法 134\
7.3.2 询问调查法 135\
7.3.3 实验调查法 136\
7.3.4 头脑风暴法和德尔菲法 137\
7.3.5 问卷调查法 138\
7.3.6 客户调查的其他方法 139\
7.4 调查资料的整理与分析 140\
模拟实训 142\
综合练习 142\
\
第8章 客户关系的识别与选择 144\
学习目标 144\
导入案例 144\
8.1 客户与客户关系识别 145\
8.1.1 客户识别的概念 145\
8.1.2 客户关系识别的作用 146\
8.1.3 客户识别的方法和步骤 146\
8.2 客户关系的选择 148\
8.2.1 客户关系选择的必要性 148\
8.2.2 客户关系选择的影响因素 149\
8.2.3 一般客户的选择 149\
8.2.4 经销商客户的选择 150\
8.3 潜在客户的识别与选择 153\
8.3.1 潜在客户概述 153\
8.3.2 潜在客户的分类 155\
8.3.3 潜在客户分析的流程 155\
8.3.4 潜在客户的选择方法 156\
8.4 有价值客户的识别与选择 159\
8.4.1 有价值客户的识别 159\
8.4.2 识别有价值客户的方法 160\
模拟实训 161\
综合练习 162\
\
第9章 客户信息管理 165\
学习目标 165\
导入案例 165\
9.1 建立客户资料库 166\
9.1.1 获得客户资料的方法 166\
9.1.2 客户资料内容 167\
9.1.3 建立客户资料库 168\
9.2 建立客户信息档案 169\
9.2.1 客户档案中的数据类型 169\
9.2.2 客户档案管理原则 170\
9.2.3 人工建立客户信息档案的方法 171\
9.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法 171\
9.2.5 客户档案管理办法与管理制度 174\
9.3 客户信息分析 176\
9.3.1 客户信息分析的作用 177\
9.3.2 客户信息分析的方法 177\
模拟实训 180\
综合练习 180\
\
第10章 客户投诉及服务管理 183\
学习目标 183\
导入案例 183\
10.1 客户投诉 184\
10.1.1 客户投诉概述 184\
10.1.2 客户投诉的原因分析 187\
10.1.3 正确处理客户投诉的技巧 190\
10.2 客户投诉管理 191\
10.2.1 客户投诉管理概况 191\
10.2.2 客户投诉处理流程 192\
10.2.3 处理投诉的一般方法 193\
10.2.4 建立客户投诉管理体制 193\
10.3 客户服务管理 195\
10.3.1 客户服务的含义与作用 195\
10.3.2 客户服务的类型 197\
10.3.3 客户服务标准 197\
10.3.4 提高客户服务水平的方法 199\
10.3.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别 200\
模拟实训 200\
综合练习 201\
\
第11章 CRM软件与应用系统 203\
学习目标 203\
导入案例 203\
11.1 CRM系统的一般模型 204\
11.1.1 CRM系统的特点 204\
11.1.2 CRM系统的一般模型 205\
11.2 CRM软件系统组成部分介绍 206\
11.2.1 客户接触活动 206\
11.2.2 业务功能 207\
11.2.3 数据库技术应用 208\
11.3 CRM的类型 209\
11.3.1 CRM的分类 209\
11.3.2 运营型CRM 210\
11.3.3 分析型CRM 212\
11.3.4 协作型CRM 215\
11.3.5 3类CRM应用系统的定位与关系 217\
11.4 CRM应用系统结构 219\
11.4.1 CRM系统的体系结构 219\
11.4.2 CRM系统的网络结构 220\
11.4.3 ASP-CRM模式结构 223\
模拟实训 223\
综合练习 224\
\
第12章 呼叫中心的结构及应用 226\
学习目标 226\
导入案例 226\
12.1 呼叫中心概述 227\
12.1.1 呼叫中心与CRM的关系 227\
12.1.2 呼叫中心的作用 229\
12.1.3 呼叫中心的概念 229\
12.1.4 呼叫中心的起源与演变 230\
12.1.5 呼叫中心的分类 233\
12.2 呼叫中心的基本功能与实现 234\
12.2.1 呼叫中心的基本功能 234\
12.2.2 呼叫中心的实现方法 235\
12.3 呼叫中心的结构 236\
12.3.1 呼叫中心的基本结构 236\
12.3.2 呼叫业务流程 240\
12.4 互联网呼叫中心 241\
12.4.1 互联网呼叫中心概述 241\
12.4.2 互联网呼叫中心系统体系结构 241\
12.4.3 互联网呼叫中心的发展趋势 244\
模拟实训 245\
综合练习 245\
\
第13章 大数据时代CRM的应用 248\
学习目标 248\
导入案例 248\
13.1 大数据与大数据时代 249\
13.1.1 大数据的概念 249\
13.1.2 大数据的特点 250\
13.1.3 认识大数据时代 252\
13.2 大数据时代CRM的内容 254\
13.2.1 大数据时代CRM的特征 254\
13.2.2 大数据与CRM 257\
13.3 CRM在大数据时代的应用 258\
13.3.1 大数据时代CRM的应用模式 258\
13.3.2 微博营销应用及案例 260\
13.3.3 微信营销应用及案例 265\
模拟实训 268\
综合练习 270\
\
参考文献 272\ \
\ \ \
\
\ 在线试读\
\
\
\ 2．影响客户关系的因素 \
面临不断变化的环境，客户每天的需求也在发生变化，很多因素影响着客户及其行为，进而影响着客户与企业之间的关系，改变着客户对企业的价值。 \
（1）客户自身因素． \
客户自身因素包括生理、心理两个方面。客户生理、心理状态，尤其是他们的心理因素对其购买行为有很大的影响。人类的心理过程带有普遍性，是所有个体客户或客户代表在消费行为中必然经历的共同过程，是客户购买心理的共性；客户的个性心理分为个性倾向性（兴趣、动机、爱好、理想信念、价值观等）和个性心理特征（能力、气质、性格等）。其中，需要和动机在客户自身因素中占有特殊重要的地位，与客户行为有直接而紧密的关系——任何客户的购买行为都是有目的或有目标的。需要是购买行为的最初原动力，而动机则是直接驱动力。需要能否转化成购买动机并最终促成购买行为，有赖于企业采取措施加以诱导、强化。 \
上述因素影响客户在购买活动过程中的行为。如客户购买前的搜集信息和整理信息，在购买中的选择决策和实际购买，以及在购买后的使用、评价、保养、维修，他们的购买行为从萌发到购后评价，处于持续发展的状态中。客户行为过程既是一个具体活动的整体过程，也是一个动态的发展过程。购买后满意是保持客户关系的关键。 \
（2）外部影响因素。 \
社会环境因素如经济、政治、法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等，自然环境因素如地理、气候、资源、生态环境等，都会对客户关系产生重要的影响。例如，技术的进步使得那些采用了新技术的产品更加吸引客户；社会经济的衰退造成客户的消费能力下降；生态环境的恶化使得客户对环保性产品的需求增加。这些外部影响因素都会左右客户的行为，影响客户关系的变化。 \
（3）竞争性因素。 \
竞争性因素包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系等。竞争对手的价格策略、渠道策略、促销活动、公共关系状态、政府关系等，都直接影响着客户的购买行为。企业不能只管理自己的客户关系，还要与竞争对手的客户关系进行比较，才能发现问题，不断改进自己的客户关系。 \
（4）客户的购买体验。 \
客户决策过程分为认识需要、收集信息、评价选择、决定购买、购后感受等阶段。购买决策內容包括客户的产品选择、品牌选择、经销商选择、时机选择、数量选择等。产品竞争激烈的时候，决定获得或者维持客户的已经不再是产品本身了，而是客户的购买体验．企业不仅仅是卖产品，而且也是卖服务加感觉，即卖一种符合客户需求甚至引导客户需求的东西。不同的企业给客户提供的产品内容是不同的，这中间的差距会给客户带来不同的体验。 \
总之，影响客户行为的因素是全面的、动态的，各种因素是共同作用的，所以企业必须及时掌握客户动态，有针对性地采取措施管理客户关系。 \
…… \
\
\
\ \
\ \ \
\
\ 内容介绍\
\
本书为学生提供客户关系管理的相关理论和实践，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容。内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理的应用技术等。 本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业的教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物；此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。\ \
\ \ \
\
\ 关联推荐\
\
\
\ 《客户关系管理实务（第2版）/工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目》根据高职高专人才培养的基本要求进行教材开发，改变了以往高职高专客户关系管理教材中过于注重技术开发和理论学习，而忽视应用方法的问题。在第1版的基础上对教材内容进行了一定的调整，通俗易懂，可读性高。 \
\
\ \
青海海东 ID154375 :
藏红花和灵芝孢子粉可以一起吃吗灵芝孢子粉破壁有什么好处
评论时间：2024年05月06日
河北秦皇岛 ID194725 :
灵芝孢子粉副作用有哪些？听专家给你说！灵芝孢子粉哪个牌子比较好可靠
评论时间：2024年05月06日
湖北潜江 ID520254 :
灵芝孢子粉好吗破壁灵芝孢子粉的吃法
评论时间：2024年05月06日
Q:商品包括哪些？
A:商品是指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件。
Q:什么是“商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利”？
A:未经他人许可，在商品信息、店铺名、域名中使用他人的商标（包括文字商标、图形商标等）或作品（文字作品、图案作品）等。
如：未经他人许可，在店铺名中使用他人的商标。
如：商家发布的下述商品虽系芬腾正品，但未经权利人许可，在商品信息中使用芬腾官网模特图片仍属不当使用。
Q:关于价格说明的免责声明
A:此说明仅当出现价格比较时有效，具体请参见《价格发布规范》。若商家单独对划线价格进行说明，以商家的表述为准。
